¿Puede lo online reemplazar las relaciones personales?

Los efectos psicológicos de las relaciones a través del internet
Cuando se cumplen seis meses desde que la pandemia del COVID cambió el estilo de vida de casi todos, esta nota tiene el objetivo de resumir cómo se ha adaptado la sociedad de Los Angeles a la casi obligación de usar el online para hacer cosas que antes se hacían muchas veces de manera personal. Antes de entrar en el análisis, vamos a recordar algo que es un lugar común: la sociedad norteamericana en los últimos diez años usaba el online con cada vez más frecuencia. Es decir, estaba de alguna manera preparada. Pero la nueva situación le quitó lo de opcional a muchas cosas, y en particular cambió la manera de ganarse la vida para una mayoría. Hoy, de distintos lugares tenemos información sobre los resultados. De eso se trata esta nota.

Telecommuting significa trabajar desde casa. Hace años que el sector privado en Estados Unidos viene usando esta opción, principalmente para bajar costos y limitar riesgos. No obstante ello, los edificios del downtown de Los Angeles, por ejemplo, estaban hasta hace poco llenos de gente que se presentaba a trabajar todos los días. Pero hoy el downtown está casi vacío… a pesar que en las zonas residenciales hay muchas señales de reactivación.
El enorme éxito del cambio en este caso particular se debe a lo incómodo que era presentarse en el centro para los empleados, el elevado costo de todos los servicios en ese lugar (estacionamiento, por ejemplo), y la habilidad del sector privado para implementar sistemas de control de productividad aptos para la nueva situación. En líneas generales, el relativo éxito del work from home en todo Los Angeles se debe a las largas distancias, los problemas en las autopistas, y el hecho de que la ciudad de Los Angeles está tan descentralizada que el “centro”, no tiene el atractivo de otras partes del mundo. Pero, tema clave, en ciertos sectores financieros y de servicios se puede satisfacer a los clientes con una operación que permite que muchos trabajen desde sus casas.

Las relaciones humanas de persona a persona

¿Los clientes? En el párrafo anterior se comentaba que desde el punto de vista de la organización privada, y de los empleados, en muchos casos el trabajo online es aceptable. Pero desde el punto de vista de los clientes, la situación es más controversial. Primero hay que señalar que en las profesiones que tienen que ver con el cuerpo humano (el dentista o el peluquero, por ejemplo) no hay manera de evitar el contacto personal. En profesiones como la docencia, por ejemplo, los resultados no han sido muy buenos. Aparentemente no hay manera de reemplazar con clases online la dinámica que se produce en el aula. Y esto nos lleva a la parte psicológica que interviene en las relaciones entre las personas.
Es una ley de la economía que la gente está dispuesta a pagar por algo que le ofrece valor… y eso tiene que ver con la mente. Por ejemplo, la gente está dispuesta a pagar 8 dólares por un café con un muffin tomado en un lugar atractivo, pero no por un “to go” del mismo menú, porque cuando la gente paga los 8 dólares, muchas veces está pagando por usar alguna mesa del lugar, para usar el wi fi y mirar por la ventana. El café es secundario. Es por eso que los cafés y restaurantes no se están adaptando bien al online, porque esencialmente la comida era una excusa para ofrecer un lugar donde la gente puede desarrollar su vida social… y era eso lo más valioso.

El placer de hacer compras

En el caso de hacer compras, la situación no es la misma para todas las personas. Está el éxito de Amazon como prueba de que la gente se puede limitar al intercambio básico, pero no quedan dudas de que en ciertos contextos agradables, hacer compras es un placer. Es decir, tiene un valor especial que no puede ser reemplazado por el online. Esto explica la popularidad que tienen los malls y centros comerciales en Estados Unidos. Como decíamos, comprar es solo la excusa para una agradable visita, una salida con la familia. Por otro lado, mucha gente le asigna valor a poder ver y tocar las cosas antes de comprarlas. Aquí también el online no es un muy aceptable substituto, aunque ofrezcan servicios de devolución si la compra no ha sido satisfactoria. El problema en Estados Unidos hoy es que muchas veces el online es obligatorio. No hay otra manera de comprar. Pero no se puede hablar de una aceptable sustitución, ya que muchos prefieren el viejo sistema.

Para resumir, no hay que subestimar los efectos psicológicos de las transacciones humanas. Es cierto que una transacción básica, trabajo por dinero, u objeto por dinero, puede efectuarse online. Y hasta es en cierto sentido más eficiente efectuarlo online. Pero la satisfacción en muchos casos no es la misma, y esto técnicamente es un problema, porque si no hay satisfacción, no se compra. Hoy mucho de lo que se comercializa tiene que ver con ese lado psicológico; si baja el valor ofrecido, baja la demanda. Y eso no es bueno para la economía.
En definitiva, lo online parece estar imponiéndose, pero por la fuerza. Porque, realmente, no es para todos. ¤